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研究变量的定义与衡量

本文主要是研究家装行业中的顾客参与、服务质量、顾客满意和行为意向‚因此各种变量都是从其普遍含义与家装行业的具体实际相结合的角度进行定义和测量的‚且各种具体的量表都是基于前人研究文献以及再对家装业的从业人员和消费

者进行访谈的基础上制定的。

1顾客参与的定义与衡量

本研究对“顾客参与”采用uoyd(2oo3)的定义:顾客参与是顾客在服务过程中作出的所有贡献。参考Lloyd(2003)和Ennew&Binks(1999)的研究成果‚本研究将顾客参与划分为以下四个维度:

(1)付出努力印erceivedeffort):顾客参与到服务中所付出的努力‚可以从顾自身感觉到付出的精力、时间、坚持程度和智力上的投入来衡量。

(2)工作认知(taskdefinition):本研究把“工作认知”作为一种结果来衡量顾客参与到服务中去的程度‚其中包括了对工作步骤、相关知识和难易程度的认识。

(3)搜寻信息(information一seekin助:顾客搜寻的有关服务的信息‚以有利于服务的顺利完成。学硕士学位论文顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究

(4)保证性(Assurance):这方面与服务人员的知识、能力、得体有关、也与他们传递信任和信心的能力有关。所谓能力是指服务人员拥有必需的技能和知识来履行服务;得体包括与顾客直接接触的服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好等。

(5)移情性(EmPath刃:表现为对顾客的关心和细致入微的个体关怀。它包括服务的可接近性和便捷性‚还包括服务人员努力去了解顾客和顾客的需求。本研究采用parasuraman‚Zeithaml和Berry(1988)的研究成果‚具体量表见表3.2。表3

    在研究顾客参与和服务质量的学者中‚Kelleyetal.(1990)提到在很多服务中‚在服务的传递之前顾客被要求以提供信息或付出精力的方式参与到服务中去‚服务的质量会被这些信息和精力所影响。Cermak‚Fife和Prince(1994)针对需要专门服务的顾客进行了研究‚结论证实了顾客参与和服务质量正相关。Bettencourt(1997)也提到了上面的观点:顾客经常为自己的服务质量感知付出努力‚顾客参与和感知服务质量是正相关的。Emiew和Binks(1998)提到顾客积极参与到服务传递中‚可能会期望得到一种更加适合他们需求的服务和更好的服务质量‚因为服务提供者更加了解他们的需求和环境‚也从经验中表明了顾客参与和感知服务质量是正相关的。BitneretoL(1997)提到顾客参与会提高他们需求满足的相似程度‚顾客所寻求的利益就实际获得了。总结前人的研究可以看到‚大部分学者均认为顾客参与和服务质量是正相关关系。然而也存在一些分歧‚uoyd(2003)认为顾客参与和服务质量是负相关的。

       silPakit和Fisk(1985)的研究中也提到顾客参与和服务质量呈现一种负相关关系。综上所述‚虽然有部分分歧存在‚但是大部分研究显示顾客参与与服务质量之江大学硕士学位论文顾客参与与服务质量、顾客满意及行为意向的关系研究(4)人际互动你‚ersonalinteraction):是指在服务传递过程中顾客主动与服务提供者的互动‚主要用沟通的态度和结果来衡量。参考Lloyd(2003:)和Ennew&Binks(1999)的研究成果

2.2服务质量的定义与衡量

本研究采用para‚;uraman‚zeithaml和Berry(1955)关于服务质量的研究成果:服务质量是顾客评价服务的标准‚就是对服务的期望‚以及接受服务后实际感受到服务成果的知觉‚二者比较后的所得‚即:服务质量=实际感受服务质量一期望的服务质量。1988年他们的一篇理论成果中‚把服务质量分为以下五个维度:

(1)有形性(Tanglbles):包括服务的实体凭证、服务设施、设备、人员‚还有用于服务的工具、设备以及服务中与顾客的实体接触。

(2)可靠性(Reliability):是指服务企业可靠、准确地履行所保证的服务的能力。这意味着服务企业一次服务到位‚也意味着服务企业兑现其所有的保证‚履行原来约定的质量水平的能力。

(3)反应性(R已;ponsiveness):这表示服务人员主动经济地提供服务。它包括服务的主动性和及时性‚例如提供快速的服务‚及时自动自发地帮助顾客‚为顾客提供迅速便捷的服务。

        本研究采用Fom山(1997)的定义:顾客满意是顾客针对产品或服务的所有购买经验的整体评价‚可显示出企业的过去、现在、甚至未来的绩效。顾客满意可被视为是顾客在某些消费经验后‚喜欢或不喜欢的程度‚是一个以累积经验为基础的整体性态度。

根据Fomelletal.(1994)的研究‚他们认为顾客满意可以从三个方面来具体衡量‚一是可以从整体上来感觉;二是可以与消费前的期望进行比较‚寻找两者差距;三是可以与理想状态下的感觉进行比较‚寻找两者差距。本研究采用这种研究成果‚具体量表见表3

       行为意向的定义和衡量本研究采用Harrisonet“L(1997)关于行为意向的定义:从事某特定行为的自发性计划的强度。Bou][dingetol.(1993)以再购意向以及是否愿意推荐两个问项来对行为意向进行衡量。

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