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          进行产品创新和加大服务产品的宣传渠道，提出了具体的实施策略，服务环境主要通过加强网点选址规划、优化网点功能分区、健全网点配套设施以提升；服务效率体现在对工作人员的管理、适当对工作程序进行优化和合理利用资源配置进行客户分流提升工作人员和服务效率；服务质量主要增强员工服务意识、培养复合型人才、建立服务监督机制提升银行的服务质量水平；服务产品以个性化产品差异化代替同质化产品、加大新产品研发力度提高产品的数量和质量供客户选择；服务宣传需要加大产品宣传力度，同时拓宽产品宣传渠道来扩大客户的受众面，让更多的客户知晓产品，宣传产品，树立“品牌”，给Ｗ银行在后期的改革和产品创新方向提供可行性建议。

         随着国外对客户的满意度的研宄应用，形成很完善的理论和实际，当今银行业的竞争就是客户服务的竞争，客户都会主动选择服务满意程度比较高的银行。著名研究学者Ｏｌｉｖｅｒ（１９８１）提出了这样一个观点，关于对消费满意度的定义，在消费过程中或消费后发生的一种关于情绪或者行为的外在或者内在表现，消费产品不符合自己的心理期待，带来的严重结果就是消费满意度不髙，符合期待则会带来较高的满意度现代公认的营销鼻祖，他的著名营销理论书籍《营销管理》中发表了他自己对于顾客满意度的看法，顾客满意度是客户在将产品的感知效果与预期效果进行比较之后，客户满意度代表客户的满意度或失望感ＳｅｎｇｉｚＨａｃｋｓｅｖｅｒ（２００５）关于服务创新呈现的本质，它改善了公司业务经营中的一些漏洞，因此可以通过提高服务使其在未来业务营销中在同一行业中占据重要地位，继而可以持续发展。ＦＡＦＦｅｒｒｅｉｒａ认为当今银行发展的关键是增强客户服务体验，以增强客户服务体验并锁定客户，他研究了相关银行的服务案例，发现如果该银行有效地吸引了客户，则该银行的收益将相应增加，同时还增强了银行抵御外部金融

冲击的能力。此外银行服务流程的优化策略主要是在银行总部和分支行制定，然后在银行网点实施，因此优化银行服务流程的关键在于网点的执行，而网点服务人员则是流程的核心力量。Ａｌｉ（２０１７）认为银行客户满意度和客户质量被认为是紧密相关的，为了提高客户服务的满意度，可以在将人员，设备，产品等列入相应的来提高服务质量，并通过不同的维度采取措施。ＹｏｕｓｅｆＭｏｈａｍｅｄＥｎｄａｒａ（２０１９）探索商业银行之间高质量的感知服务质量与客户满意度之间的关系，表明感知服务质量争手段，而客户满意度的提高对银行业的发展，战略变革和可持续发展以及客户满意度都具有重要意义Ｍ。需要优化和增强产品组合，增强营销团队建设，促进科技化智能转型，不断改善客户体验以满足不同层次的客户需求。前景理论作为研究基

础，银行为研宄内容，从环境、价格、服务、员工等八个方面因素为研宄方向，舒服华（２０１８）做出了关于对银行评价体系的研宄。商业银行服务质量的客观评价可以帮助银行基础设施的建设完善，内部管理的强化，服务意识和服务质量的提高，客户倍增，从而存款增加，促进企业发展持续稳定杨波（２０１９）认为银行业以产品为中心的服务理念正在转变为以客户为中心的服务理念，客户满意度有助于提高银行的竞争力和服务质量。建立企业文化，倡导服务理念，细分客户市场，提供差异化服务，创新服务流程，提高服务质量，专注于员工培训，提高软件服务水平，构建完整的绩效评估管理系统并不断优化服务质量，通过重视和提高客户服务质量来提高客户满意度。

         对于商业银行而言，客户满意度是保持行业竞争力的关键因素，因此越来越多的专家和学者成为研宂此主题并进行更直接的实证研究对于银行来说，零售业务才刚刚转型，客户的服务重视程度还不够，客户关系的维护才刚刚开始，利用客户服务的满意留存老客户，利用服务的差异化拓新客户，本文通过借鉴其他学者的理论研究，并结合工作人员访谈，找出适合该银行的服务满意度评价指标，并对Ｗ银行零售业务客户服务满意度调查数据分析，实现以下研宄目标：第一条，以客户满意度调查问卷的形式研究分析Ｗ银行存在的问题现状，调查问卷的内容必须符合满意度理论相关要求，要对问卷内容做出总结以及通过和工作人员交流，根据问题并结合实际情况提出具有指导性以及科学性的建议，推动满意度数据进一步提升。

第二条，促进Ｗ银行维护良好的品牌形象，在当地形成“品牌效应”，让更多的客户了解Ｗ银行，知晓Ｗ银行的产品，并成为Ｗ银行的忠实客户，从而促进

零售业务的快速发展，实现零售业务转型。在很大程度上受到集体主义和避免不确定性的影响较大，与私人银行相比，公共银行更加关注客户的满意度，增强了文化对提供的服务质量产生了重大影响，为银行管理者寻求业务服务创新有很大启示

       国内学者在银行客户满意度的领域取得了一定的成绩，参考了国外学者的研究将服务满意度应用在银行业中。国内学者吕耀明对相关学者的研宄成果进行总结分析后提出了自己创新性的观点，组织或者企业需要变革自身服务体系，提升服务质量，关键是使其能够适应外部市场不断的变化，通过根据内部运营过程中的漏洞进行有效的整顿，并继续进行创新让企业在未来正常发展。刘向阳先生）提出的观点是客户满意度和企业盈利水平是否存在相关性联系以及影响因素，客户满意度与企业获利能力之间存在正相关关系，客户满意度决定银行的获利能力张圣亮，魏艳红

将这些因素分别归类为以下七个：可靠性、工作人员服务效率、工作人员服务态度、银行服务环境、银行服务特色、银行产品价格以及整体的形象。

随着个人的消费水平增长，零售业务的需求逐步增大，银行业将面临前所未有的竞争与挑战，商业银行的零售业务转型是未来的发展必然趋势，外资银行利用其先进的管理方法和高质量的服务体验感，己留存大量客户，其他商业银行也纷纷转型，迫使国有地方银行必须开始重视客户对银行零售业务服务的满意度。本文意在进一步完善和提升ｗ银行零售业务的服务提升客户服务体验感，增强银行的竞争力，留存现有的客户资源，挖掘拓展一批新客户，全面高效提升该银行的零售业务客户服务满意度。目前存在的问题：一是Ｗ银行对于客户服务管理重视程度有待提高，需进一步完善体系的构建；二是大部分工作人员能够意识到服务的重要性，但是很少工作人员会真正将提升客户服务体验感运用到实际业务办理中去，大部分都停留在意识层面；三是客户服务管理体系的开发未能因人而己，因地制宜，不能根据客户的特殊需求对客户进行专业化的定制服务。因此，只有全员都意识到客户服务满意度的重要性，并将其运用到各岗位的工作中去，维护好客户关系，并把提升客户服务满意度当成未来的工作重点，重视客户的营销服并随时跟进优化客户的服务体验感，才能保证Ｗ银行未来零售业务的成功转型，才能够使Ｗ银行在未来可以长期稳定的获利。 

        Ｗ银行目前大力推进零售业务，客户服务管理并未与之匹配，如果提前进行创新服务管理，能够保证Ｗ银行在未来可以快速稳健发展，同时互联网企业开始进入金融行业，金融市场的竞争比传统的模式更为激烈，客户对银行的满意度会由于银行间的竞争逐渐提升，只有不断的适应客户的需求，才能够在这个竞争激烈的市场找到目标群体，只有不断的创新服务才能提升Ｗ银行的零售业务客户满意度，通过参考学习其他银行服务创新模式以及自身所有的条件逐步分析Ｗ银行零售业务客户服务满意度提升的对策，使Ｗ银行在日益激烈的竞争中立于不败之地，通过研宄，目前Ｗ银行零售业务服务存在哪些问题，并针对问题进行相对应的措施，整体提升Ｗ银行零售业务服务的水平，从改善服务环境、提升服务效率、提高客文章对相关成果以及文字资料进行了梳理总结，并且基于实际情况，通过访谈以及问卷的方式，并结合了真实的数据分析，以发现Ｗ银行在服务环境、服务效率、服务质量、服务产品和产品宣传等方面存在的问题进一步提出优化银行服务和提高客户服务满意度的策略和建议，本文主要针对Ｗ银行零售业务客户服务满意度的提升研宄，分为五个部分进行论述，并提出提高客户服务满意度的措施。

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