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      1.期望差异理论

      期望差异(expectation/disconfirmation)理论是由 Oliver (1980)提出的，他认为消费者会在购买之前就形成对于该产品的期望，然后，把产品的实际表现与他的期望相比，如果实际表现比期望好，那么就形成了正面的证明，这就意味着是满意的，并且愿意再次购买。如果不满意会购买其它替代产品。期望差异理论用等式表达为：顾客满意(CS)=绩效(P)一预期(E)近年来期望差异理论被应用于旅游领域的研究，以了旅游目的地游客满意度感知的研究居多，也有不少研究者将该理论应用于教育的评价研究。

2.IPA 分析法 分析法(Importance-Performance Analysis)全称为重要性——感知表现分析法，一些文献将其译为重要性一一绩效分析法、重要性一一满意度分析法。重要性是使用者对产品或服务等属性的重视程度；感知表现是使用者对该项产品或服务实际表现的测度。该方法最早由 Manilla 和 James 于 1977 年提出，用于分析机车产业产品的属性。因其简单实用，迅速被推广应用到其他研究领域。1985 年，O' Sullivan 将 IPA 方法首次用于体闲业。1989 年，Ev-ans 和 Chon 在旅游目的地的研究中使用了该方法。此方法可产生两个评估一种是各测量指标在顾客心中的重要性及其实际感知之间的差距；另一种是通过分析二维的四象限图内坐标点位置的分布，分析出需继续努力、维持以及应强调和忽略的区域。

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